Об автосервисах... с "любовью"
Jan. 23rd, 2009 12:38 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
nadya_germanБлизкий мне человек услышал в автосервисе такую фразу:
-А мы тут не машины ремонтируем. Мы тут деньги зарабатываем!
И можно эту фразу сделать девизом, нарисовать на плакате и повесить над каждым автосервисом. Кто-нибудь возражает?
Почему сервисы есть ЗЛО
Сразу уточним, что сами по себе автосервисы не есть зло или добро. Всякий сервис - это форма бизнеса, этика тут ни при чем. Задача бизнеса - приносить деньги своему владельцу и зарплату работникам. Если бизнес это не обеспечивает, он является чем угодно - обществом друзей кролика, баптистской церковью, кружком по интересам - но бизнесом он не является. В данной формуле принципиально отсутствует интерес клиента. Т.е. клиент не совсем отсутствует - иначе откуда взяться деньгам? Но прямой связи между чувствами клиента и смыслом бизнеса нет.
Рыба ищет где глубже, а бизнес - где больше денег при минимуме издержек. При ремонте автомобилей издержки минимальны, когда авто свежие, а клиенты несведущи. Отсюда вытекает, что выгоднее всего обслуживать новые автомобили, которые туда привозят блондинки. Судя по рынку, именно так и есть. Поэтому если авто старые, а клиенты шибко умные (или хотя бы интересуются своими машинами), то обслуживать таких клиентов абсолютно неинтересно. Возни будет много, а пользы мало. Тем не менее, в Москве есть некоторое количество сервисов, куда можно попробовать обратиться со старым АА. Все же количество блондинок и Фокусов небесконечно. Поэтому кое-где могут и взять...
Структура сервисов примерно одинаковая. Помимо надстройки из начальства и бухгалтерии, там есть есть некий Приемщик - существо, непосредственно контактирующее с клиентом. Его задача - перевести на тех.язык тот бред, который выдает клиент. "Четоонотормозитнеправильновлевотащитиногда" - перевод: "диагностика тормозов". "Ниедитнихренатупитглохнитнахолостых" - перевод: "Диагностика топливной системы, общая диагностика двигателя". Перевод записывают в заказ-наряд, машину отбирают, а клиента стараются выпроводить, дабы не мешал работать. Слесарь берет заказ-наряд и начинает "диагностировать тормоза". Поскольку Слесарь - низшая ступень иерархии, обычно это пацаны лет 18-20, либо загадочные таджикохохлы, чье неполное ср.образование компенсируется только ужасом перспективы нового поиска работы в этом большом шайтанском городе... Они смотрят колодки, потом сливают тормозуху и прокачивают тормоза заново. Вечером клиент забирает авто, оплачивает некие "нормочасы" и уезжает счастливый. Однако машину по-прежнему уводит влево, поскольку подклинивающий суппорт на левом колесе никто не менял и даже не думал об этом...
Все дело в том, что на свежем авто суппорта вряд ли будут клинить. Во всяком случае если это иномарка. Но на машине 1988г.в. - более чем вероятно. И клиент приедет на следующий день и скажет: я заплатил за ремонт, а машина по-прежнему в заднице... Вот за ЭТО старые авто и не любят в сервисах. И в общем, здесь есть своя логика.
Сервис вовсе не чинит машину. Он продает товар "замена железки 3456FR7645GFA". Он эту железку действительно меняет (иногда даже без порчи соседних железок). А клиент (идиот) думает, что купил товар "машина едет". И когда железка заменена, а машина не едет, возникает очевидный идеологический конфликт. Они продали друг другу разные товары и теперь не понимают, откуда разница в балансе.
Все это частный случай потребительского идиотизма. Где идиотизм продавца гармонично соотносится с идиотизмом покупателя. Один продает утренний воздух, другой покупает предрассветную тишину. Все при деле...
Источник проблемы примерно тот же, что в современной медицине. Приличный (тем более - крупный) сервис имеет оборудование, которое и не снилось гаражному умельцу. Там просторно, тепло и светло, подъемники позволяют вертеть машину в любом ракурсе. Дабы работать эффективнее, все ремонтные операции разбиты на этапы и приведены к стандарту. В общем, как было написано в рекламе Шевиплюс: "Для нас нет невозможного на нашей технической базе". И это в общем правда.
Так же и современный медицинский центр может практически все. Там тоже отличное оборудование, стерильность и строгие корпоративные нормы. Пациента просветят, простукают, возьмут тыщу анализов...
Все это успешно работает, пока задачи несложные, а главное - стандартные. Поменять колодки, заменить железку с известным номером... Или отрезать аппендицит или склеить сломанную ногу. Технология приложена, результат получен, страховой полис оплачен.
И все это вообще не работает, когда пациент пожилой - с вялотекущей хроникой немоймичего на почве стресса и накопленных дисфункций. Или машина старая, с трудной судьбой и глюками опять же непоймичего.
Сервис (или больница) будут действовать обычными стандартными средствами - как робот, которому велели побрить куриное яйцо. До победы будут брить, до полного устранения денег клиента из кошелька. Да, результат нулевой, но работа была сделана адовая, с ног сбились... А чего вы хотите, машина старая (или человек потрепанный и нервный)...
Лечит человека не больница, а умный доктор. Так же авто чинит не сервис, а толковый мастер. Поскольку таким людям неинтересно исполнять примитивные функции, которые предлагают им в "роботизированных" учреждениях, они там и не работают. А если и работают - то недолго и случайно. Учреждения, в свою очередь, не возражают - им дешевле держать пятерых таджиков вместо одного умного слесаря.
Здесь мы вступаем на скользкую, но бесконечно обширную стезю философии современного бизнеса и мироустройства вообще. Где выясняется, что корпорация и личность - антиподы. И главный результат деятельности корпораций - симулякр. Однако весьма удобный для всех, включая государство, которое само давно обратилось в такой же симулякр. Когда все впаривают друг другу скверные имитации вместо хорошей работы. И улыбка белозубого дебила в каске на рекламе Дон-строя не имеет никакого отношения к реальным гастарбайтерам, таскающим кирпичи на стройплощадке. И приятные лица дизайнеров ИКЕА совершенно посторонние реальным вьенамцам в подвале, которые тачают очередную занавеску по их проекту...Труд отделился от смысла. И мы тоже в этом принимаем посильное участие. Однако получаем повод задуматься, только видя плоды деятельности очередного таджикохохла, открутившего на любимой машине гайки крепления ГТ к маховику с помощью пассатижей...
Отсюда вывод: на робота не обижаются. Обида предполагает личное отношение к чему-то одушевленному. Однако обижаться на машинку для стрижки куриных яиц невозможно. Надо просто не давать ей куриные яйца. А со стрижкой киви или кокосов она справится намного лучше. Если конечно вы имеете потребность их стричь...
http://samsebeservis.narod.ru/teo/zlo.htm
-А мы тут не машины ремонтируем. Мы тут деньги зарабатываем!
И можно эту фразу сделать девизом, нарисовать на плакате и повесить над каждым автосервисом. Кто-нибудь возражает?
Почему сервисы есть ЗЛО
Сразу уточним, что сами по себе автосервисы не есть зло или добро. Всякий сервис - это форма бизнеса, этика тут ни при чем. Задача бизнеса - приносить деньги своему владельцу и зарплату работникам. Если бизнес это не обеспечивает, он является чем угодно - обществом друзей кролика, баптистской церковью, кружком по интересам - но бизнесом он не является. В данной формуле принципиально отсутствует интерес клиента. Т.е. клиент не совсем отсутствует - иначе откуда взяться деньгам? Но прямой связи между чувствами клиента и смыслом бизнеса нет.
Рыба ищет где глубже, а бизнес - где больше денег при минимуме издержек. При ремонте автомобилей издержки минимальны, когда авто свежие, а клиенты несведущи. Отсюда вытекает, что выгоднее всего обслуживать новые автомобили, которые туда привозят блондинки. Судя по рынку, именно так и есть. Поэтому если авто старые, а клиенты шибко умные (или хотя бы интересуются своими машинами), то обслуживать таких клиентов абсолютно неинтересно. Возни будет много, а пользы мало. Тем не менее, в Москве есть некоторое количество сервисов, куда можно попробовать обратиться со старым АА. Все же количество блондинок и Фокусов небесконечно. Поэтому кое-где могут и взять...
Структура сервисов примерно одинаковая. Помимо надстройки из начальства и бухгалтерии, там есть есть некий Приемщик - существо, непосредственно контактирующее с клиентом. Его задача - перевести на тех.язык тот бред, который выдает клиент. "Четоонотормозитнеправильновлевотащитиногда" - перевод: "диагностика тормозов". "Ниедитнихренатупитглохнитнахолостых" - перевод: "Диагностика топливной системы, общая диагностика двигателя". Перевод записывают в заказ-наряд, машину отбирают, а клиента стараются выпроводить, дабы не мешал работать. Слесарь берет заказ-наряд и начинает "диагностировать тормоза". Поскольку Слесарь - низшая ступень иерархии, обычно это пацаны лет 18-20, либо загадочные таджикохохлы, чье неполное ср.образование компенсируется только ужасом перспективы нового поиска работы в этом большом шайтанском городе... Они смотрят колодки, потом сливают тормозуху и прокачивают тормоза заново. Вечером клиент забирает авто, оплачивает некие "нормочасы" и уезжает счастливый. Однако машину по-прежнему уводит влево, поскольку подклинивающий суппорт на левом колесе никто не менял и даже не думал об этом...
Все дело в том, что на свежем авто суппорта вряд ли будут клинить. Во всяком случае если это иномарка. Но на машине 1988г.в. - более чем вероятно. И клиент приедет на следующий день и скажет: я заплатил за ремонт, а машина по-прежнему в заднице... Вот за ЭТО старые авто и не любят в сервисах. И в общем, здесь есть своя логика.
Сервис вовсе не чинит машину. Он продает товар "замена железки 3456FR7645GFA". Он эту железку действительно меняет (иногда даже без порчи соседних железок). А клиент (идиот) думает, что купил товар "машина едет". И когда железка заменена, а машина не едет, возникает очевидный идеологический конфликт. Они продали друг другу разные товары и теперь не понимают, откуда разница в балансе.
Все это частный случай потребительского идиотизма. Где идиотизм продавца гармонично соотносится с идиотизмом покупателя. Один продает утренний воздух, другой покупает предрассветную тишину. Все при деле...
Источник проблемы примерно тот же, что в современной медицине. Приличный (тем более - крупный) сервис имеет оборудование, которое и не снилось гаражному умельцу. Там просторно, тепло и светло, подъемники позволяют вертеть машину в любом ракурсе. Дабы работать эффективнее, все ремонтные операции разбиты на этапы и приведены к стандарту. В общем, как было написано в рекламе Шевиплюс: "Для нас нет невозможного на нашей технической базе". И это в общем правда.
Так же и современный медицинский центр может практически все. Там тоже отличное оборудование, стерильность и строгие корпоративные нормы. Пациента просветят, простукают, возьмут тыщу анализов...
Все это успешно работает, пока задачи несложные, а главное - стандартные. Поменять колодки, заменить железку с известным номером... Или отрезать аппендицит или склеить сломанную ногу. Технология приложена, результат получен, страховой полис оплачен.
И все это вообще не работает, когда пациент пожилой - с вялотекущей хроникой немоймичего на почве стресса и накопленных дисфункций. Или машина старая, с трудной судьбой и глюками опять же непоймичего.
Сервис (или больница) будут действовать обычными стандартными средствами - как робот, которому велели побрить куриное яйцо. До победы будут брить, до полного устранения денег клиента из кошелька. Да, результат нулевой, но работа была сделана адовая, с ног сбились... А чего вы хотите, машина старая (или человек потрепанный и нервный)...
Лечит человека не больница, а умный доктор. Так же авто чинит не сервис, а толковый мастер. Поскольку таким людям неинтересно исполнять примитивные функции, которые предлагают им в "роботизированных" учреждениях, они там и не работают. А если и работают - то недолго и случайно. Учреждения, в свою очередь, не возражают - им дешевле держать пятерых таджиков вместо одного умного слесаря.
Здесь мы вступаем на скользкую, но бесконечно обширную стезю философии современного бизнеса и мироустройства вообще. Где выясняется, что корпорация и личность - антиподы. И главный результат деятельности корпораций - симулякр. Однако весьма удобный для всех, включая государство, которое само давно обратилось в такой же симулякр. Когда все впаривают друг другу скверные имитации вместо хорошей работы. И улыбка белозубого дебила в каске на рекламе Дон-строя не имеет никакого отношения к реальным гастарбайтерам, таскающим кирпичи на стройплощадке. И приятные лица дизайнеров ИКЕА совершенно посторонние реальным вьенамцам в подвале, которые тачают очередную занавеску по их проекту...Труд отделился от смысла. И мы тоже в этом принимаем посильное участие. Однако получаем повод задуматься, только видя плоды деятельности очередного таджикохохла, открутившего на любимой машине гайки крепления ГТ к маховику с помощью пассатижей...
Отсюда вывод: на робота не обижаются. Обида предполагает личное отношение к чему-то одушевленному. Однако обижаться на машинку для стрижки куриных яиц невозможно. Надо просто не давать ей куриные яйца. А со стрижкой киви или кокосов она справится намного лучше. Если конечно вы имеете потребность их стричь...
http://samsebeservis.narod.ru/teo/zlo.htm
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2009-01-22 10:51 pm (UTC)Честно, я не смогла выискивать разницы, потому что поздно и спать хочу, предпочла просто спросить.
no subject
Date: 2009-01-23 01:18 pm (UTC)Исправила текст. Теперь без повторов.
no subject
Date: 2009-01-22 10:55 pm (UTC)no subject
Date: 2009-01-23 01:21 pm (UTC)Просто автосервис - это очень показательные предприятия, на которых при ремонте одной детали ломают еще 2-3 штуки прилегащих к ней... А основной инструмент по-прежнему кувалда...
no subject
Date: 2009-01-23 08:40 pm (UTC)no subject
Date: 2009-01-23 08:58 pm (UTC)no subject
Date: 2009-01-23 09:03 pm (UTC)no subject
Date: 2009-01-24 08:59 am (UTC)no subject
Date: 2009-01-23 04:29 pm (UTC)no subject
Date: 2009-01-23 05:43 pm (UTC)